Service Desk

U-CONNECT - решение, предназначенное для повышения качества процесса управления ИТ-активами. Продукт позволяет ускорить множество рутинных операций за счет их автоматизации и высвобождении времени сотрудников для более значимых задач. Уже спустя 2 месяца после внедрения бизнес получает полную и актуальную CMDB с набором инструментов для оптимизации затрат - как финансовых, так и трудовых. Использование ПО ориентировано на развитие бизнеса путем сокращения ИТ-потерь, ускорения бизнес-процессов и лучшего понимания ИТ. Разработка U-CONNECT — ведется отечественной компанией Актив Компьютерс, которая более 20 лет создает ИТ-решения и оказывает услуги частным корпоративным клиентам и государственным компаниям.

Цифровое решение, позволяющее повысить эффективность управления рабочими процессами. Продукт создан в качестве отличного помощника ИТ-службы компании. С ним можно взаимодействовать как в офисе, так и онлайн. Применение алгоритма ориентировано на снижение стоимости владения и содержания ITSM-системы. 1С:ITIL повышает качество ИТ-сервиса, ускоряя обработку запросов от пользователей, снижая расходы на ИТ. Существует несколько программных версий 1С:ITIL. При их разработке использовались лучшие мировые практики в области оказания ИТ-услуг. Интеграция 1С ITIL решает множество повседневных и стратегических задач: обслуживать заявки пользователей, управлять конфигурационными единицами и ресурсами, отслеживать уровень услуг и управлять каталогом, мониторить ошибки и проблемы, выполнять контроль инцидентов и релизов и другие функции.

SimpleOne — цифровая платформа, предлагающая различные сервисы для автоматизации различных процессов, протекающих в бизнесе. В частности, с помощью решения можно автоматизировать работу ИТ-служб и других подразделений, оказывающих услуги. При реализации процессов используются наиболее эффективные практики (ITIL, VeriSM). Инструменты SimpleOne предназначены для частных компаний и государственного сектора, нацеленных на качественное управление бизнес-процессами с помощью цифровизации деятельности и сервисно-ориентированного подхода.

Итилиум — цифровой продукт, предназначенный для управления ИТ-услугами (ITSM, ESM). Решение нацелено на снижение трудовых затрат специалистов, путем использования средств автоматизации регистрации и обработки пользовательских заявок. С помощью ПО можно производить контроль за работой инженерной службы, способствуя повышению ее результатов. Итилиум содержит инструментарий для управления инцидентами и запросами, руководствуясь условиями SLA. Система ITILIUM - отличный инструмент в работе ИТ-подразделения, она позволяет оперативно находить ответы на запросы пользователей, а также решать проблемные моменты без заминок и повторов заявок.

ITOM (IT Operations Management) – решение, призванное автоматизировать процессы управления IT-системой бизнеса. В функции ITOM входит сбор данных о различных компонентах ИТ-инфраструктуры, контроль состояния конкретных элементов и сервисов. Отслеживание помогает увидеть пробелы в работе IT-сектора, своевременно устранить их, не допуская финансовых потерь и простоев.

Ресурсно-финансовая модель организации (РФМ) - это логическая модель сервиса, описывающая состав и взаимосвязи конфигурационных единиц (ресурсов), которые совместно обеспечивают предоставление сервиса на согласованном уровне

Под ресурсно-сервисной моделью бизнеса (РСМ) или CMDB (Configuration Management Database) понимается логическая схема сервиса, раскрывающая структуру и способы взаимодействия комплекса конфигураций (ресурсов), обеспечивающих оказание услуг на должном (ожидаемом) уровне.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – сборник лучших мировых практик, предназначенный для эффективного и рационального использования IT-ресурсов в компании. Результат достигается благодаря оптимизации IT-сервиса под бизнес-процессы.

 Компания Рарус занимается разработкой ИТ-продуктов для автоматизации управленческого, бухгалтерского, налогового учета для отечественного бизнеса.

1С:ITIL является эффективной системой управления работой отдела техподдержки для любого бизнеса. Продукт разработан по методологии лучших практик предоставления ИТ-услуг. С его помощью компания может управлять клиентскими запросами, формировать каталог услуг, осуществлять учет аппаратных и программных ресурсов.

Под ИТ-мониторингом понимается процесс, в рамках которого происходит наблюдение и проверка показателей ИТ-инфраструктуры с целью сохранения их в нормальных значениях. Мониторинг позволяет вовремя обнаружить неисправности или ошибки в работе IT-активов, устранить и не допустить их повторного появления.

Дискаверинг – специализированный ИТ-продукт (программа), используемый для автоматического сбора информации о различных компонентах IT-инфраструктуры по заданным в настройках параметрам.

Управление мощностями ресурсов предназначено для обеспечивания оптимального и эффективного  использования активов компании и доступности будущих мощностей. Процесс осуществляется на стадиях сервисного планирования и стратегии обслуживания. С помощью управления мощностями можно создать экономически обоснованное количество ИТ-активов за счет создания и постоянного релиза плана загрузки.

Управление принтерами обеспечивает непрерывную работу локальных устройств, исключая необходимость поддержки ИТ-сервиса верхнего уровня. С помощью этого решения можно настраивать, контролировать параметры печати, вести учет обновлений, управлять доступом и разрешениями. 

ИТ-инфраструктурой компании называется комплекс информационно-технических компонентов (активов), обеспечивающих полноценную жизнедеятельность бизнеса и работу персонала с помощью аппаратных и программных решений. В качестве примера элементарной ИТ-инфраструктуры можно привести стационарный компьютер, оснащенный программами, с доступом к интернет-сети.

Импортозамещение представляет собой производственный процесс, в рамках которого происходит сокращение и (или) исключение ввоза иностранной продукции с заменой на национальные аналоги, способные удовлетворить запросы пользователей. При этом имеют место быть протекционистские способы регулирования экономики.

CMDB или база данных управления конфигурациями представляет собой хранилище, содержащее сведения о материальных и нематериальных ИТ-ресурсах, используемых IT-службой организации (серверное оборудование, программное обеспечение, компоненты сети, а также лицензии, гарантийные обязательства, история локации и пользователей). CMDB относится к методологическим аспектам библиотеки ITIL, служит инструментом контроля и управления активами или конфигурациями. Благодаря этой методологии ИТ-специалисты могут отслеживать взаимодействие конфигурационных единиц друг с другом.

CMDB актуальна в вопросах управления ITSM-процессами и принятия оперативных управленческих решений. С ее помощью можно выявлять пробелы в работе IT-активов, решать возникающие проблемы, увеличить скорость реакции на инциденты, улучшить сферу планирования, бюджетирования.

Одним из ключевых достоинств CMDB является возможность управления элементами ИТ-системы из единого центра, даже если они расположены в различных локациях IT-инфраструктуры, а  информация о них собирается из нескольких каналов связи.

Управление лицензиями с помощью решения Asset Management предназначено для учета лицензий программного обеспечения, а также создания отчетности, контроля запусков ПК и их наличия. Такой контроль существенно повышает эффективность управления активами компании, позволяет своевременно отслеживать множество процессов.

Управление конфигурациями и ИТ-активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) – процесс, в рамках которого ведется информационная база управления конфигурационными единицами (CMDB) и контроля аппаратных и программных средств компании, используемых для оказания ИТ-услуг. CMDB (Configuration Management Database) является центром, предназначенным для сбора сведений о конфигурациях, накапливаемых на всех стадиях жизни активов – с момента появления в организации до ликвидации.

Управление ИТ-активами (ITAM) представляет собой совокупность практик, нацеленных на планирование, учет и контроль состояния ИТ-активов для измерения их стоимостной ценности. Процесс объединяет финансовый, договорной и учетный аспекты управления жизненным циклом ресурсов. В понятие ИТ-активов входят все оборудование, сетевые и периферийные устройства, программы, приложения, лицензии и другие элементы ИТ-инфраструктуры.

Software Asset Management (SAM) — методологический подход, нацеленный на оптимизацию процесса управления, повышение эффективности использования и защиту программных ресурсов компании. В рамках процесса производится учет ПО, лицензий и др. документов, дающих право на эксплуатацию активов, создание и реализация правил и политик закупки программ, их запуск, непосредственное использование и списание.

IT asset management (ITAM) или управление IT-активами представляет собой совокупность процессов, ориентированных на определение стоимости их владения. Практика охватывает такие направления деятельности, как планирование, учет и мониторинг движения информационно-технических ресурсов компании с целью осуществления оперативного контроля и принятия тактических и перспективных управленческих решений. Ключевыми аспектами управления ИТ-активами являются финансы, учет и договорные условия. К IT-активам относят все оборудование и программное обеспечение, поддерживающее функционирование бизнеса.

это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. IT Service Management (ITSM) - совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery:

1. Управление инцидентами (Incident management). 
2. Управление проблемами (Problem management) . 
3. Управление конфигурациями (Configuration management). 
4. Управление изменениями (Change management). 
5. Управление релизами (Release management). 
6. Управление уровнем сервиса (Service level management). 
7. Управление финансами (Financial management for IT services). 
8. Управление мощностью (Capacity management). 
9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). 
10. Управление доступностью (Availability management).

система для взаимодействия поставщика ИТ-сервисов и пользователей. В Service Desk обрабатываются инциденты, запросы на обслуживание, решаются технические проблемы. Служба работает по модели предоставления услуги бизнесу: состав, список требований и уровень сервиса может быть описан в SLA.