Подписывайтесь и следите за ITIL+ новостями на
Официальный партнер Деснол Софт по разработке и внедрению ITSM/ITAM решений на базе 1С:ITILIUM
Icon
Адрес:
Москва, шоссе Энтузиастов, 31/39
Icon
+7 495 950 57 99

Наши кейсы

Оценка результатов внедрения и миграции на наши решения от наших клиентов
2021-2022
Холдинг "Вертолеты России"
Внедрение 1C:ITILIUM
2021-2022
РОСДОРИНФОРМСВЯЗЬ
Внедрение 1C:ITIL
2021-2022
Центр информационного развития Пермского края
Внедрение ITSM
2021-2022
НИРИТ СИНВЭЙ
Внедрение ITSM-системы
Используемое ПО:

2021-2022
ООО «Газпром ГНП холдинг»
Внедрение ITSM
Используемое ПО:


Холдинг "Вертолеты России"

Холдинг «Вертолёты России» был основан в 2007 году как дочерняя структура ОАО «ОПК» «Оборонпром», получившая в управление вертолётостроительные активы этой компании. Сегодня «Вертолёты России» представляют собой ведущий российский холдинг, объединяющий ключевые предприятия страны, занимающиеся разработкой, производством и обслуживанием вертолётной техники.

АО «Вертолёты России», являясь управляющей компанией холдинга, входит в состав Государственной корпорации «Ростех». Организация осуществляет полный цикл работ — от проектирования и серийного производства вертолётов и беспилотных авиационных систем до их ремонта, технического сопровождения и маркетингового продвижения.

Кроме того, холдинг активно инвестирует в развитие научно-производственной базы, модернизацию производственных мощностей и внедрение передовых технологий в авиастроении.

Цель проекта

С развитием процессов ITSM, увеличением численности персонала и необходимостью создания централизованной системы управления пользователями встал вопрос о модернизации ранее используемой платформы Service Desk на предприятиях холдинга «Вертолёты России».

Для повышения эффективности работы ИТ-подразделений было принято стратегическое решение об унификации и автоматизации ключевых ITSM-процессов на уровне всей корпорации, что позволило создать единую, стандартизированную среду управления ИТ-услугами.

Краткое описание решения

При выборе новой системы ключевыми критериями стали отечественная разработка, стабильность и высокая производительность. Решение должно было соответствовать требованиям «Единого реестра российских программ для ЭВМ и баз данных». По результатам конкурсного отбора, проведенного для замещения ранее используемой системы Service Desk, победителем стала компания «Актив Компьютерс» с решением ITILIUM. В рамках проекта было внедрено:

  • Программный комплекс: ITILIUM (Enterprise Service Management), редакция 5.0 (5.0.0.6) с последующим переходом на 1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП;
  • Платформа: 1С:Предприятие версии 8.3;
  • Архитектура: Клиент-серверная среда с использованием PostgreSQL 14;
  • Количество пользователей:
    • Потребителей услуг – более 38 000;
    • Одновременно работающих пользователей в базе 1С – более 900, преимущественно через веб-доступ.

На сегодняшний день системой пользуются как клиенты ИТ-услуг, так и специалисты ИТ-подразделений. В рамках ITILIUM сопровождается более 1000 корпоративных сервисов, а служба поддержки ежемесячно обрабатывает свыше 25 000 заявок.

Настройки системы

В ходе внедрения были реализованы:

  • Настройка и адаптация ITSM-процессов, включая управление сервисами, инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, а также контроль запросов на доступ;
  • Оптимизация управления конфигурациями;
  • Настройка процессов для отдельных подразделений, таких как сервисы АХО, кадровых служб и автотранспорта;
  • Организация работы через веб-клиент и портал самообслуживания;
  • Интеграция с Active Directory для автоматического импорта пользователей и безопасной аутентификации в мультидоменной среде;
  • Настройка почтовых сервисов для автоматической обработки обращений;
  • Обучение сотрудников заказчика и поэтапный переход с ранее используемой системы на новую платформу.

Доработки системы

  1. Улучшение функционала портала:

    • Добавлена возможность регистрации заявок на доступ к конфигурационным единицам (КЕ) через древовидную структуру;
    • Реализован удобный интерфейс выбора услуги пользователем на портале;
    • Внедрен процесс согласования заявок через портал;
    • Доработана система сквозной доменной аутентификации в мультидоменной среде.
  2. Автоматизация запросов на доступ:

    • Настроены сценарии обработки запросов на доступ (ЗНД);
    • Оптимизирован процесс согласования;
    • В карточку конфигурационных единиц добавлена информация о выданных правах доступа.
  3. Расширение функционала SLA:

    • Добавлена возможность указания рабочих групп первой и второй линии в составе услуг SLA;
    • В типовом функционале ранее была возможность указания только первой линии.
  4. Интеграция с кадровыми системами:

    • Автоматизирован процесс загрузки данных из кадровой системы АО «Редуктор-ПМ»;
    • Настроена генерация запросов на обслуживание при увольнении, выходе в декрет или трудоустройстве новых сотрудников.
  5. Создание дополнительных механизмов и отчетов:

    • Разработан процесс загрузки сервисов, услуг и SLA;
    • Доработаны механизмы импорта учетных записей из AD;
    • Реализован инструмент автоматического завершения неактивных сеансов по окончании рабочего дня;
    • Разработано более 65 отчетов и аналитических виджетов, включая специализированные отчеты по Service Desk и работе холдинга.

Расширение функциональности

На базе ITSM-процессов система была расширена до уровня Enterprise Service Management (ESM), что позволило автоматизировать процессы управления сервисами АХО, кадровых служб и автотранспорта.

Результаты внедрения

Слаженная работа команды заказчика и интегратора позволила в короткие сроки успешно завершить опытную эксплуатацию и перевести систему в промышленную эксплуатацию. В дальнейшем планируется:

  • Интеграция с дополнительными внешними системами;
  • Повышение управляемости средой исполнения;
  • Расширение функциональных возможностей и автоматизация рутинных процессов.

Основные вызовы проекта

  • Масштаб: Внедрение системы для 20 заводов и более 38 000 пользователей потребовало значительных организационных ресурсов.
  • Сжатые сроки: Реализация проекта за 6 месяцев требовала высокой скорости работы команды внедрения.
  • Техническая среда: Работа в мультидоменной импортозамещенной инфраструктуре с повышенными требованиями безопасности потребовала разработки нестандартных механизмов аутентификации.
  • Разработка отчетности: Перенос более 65 специализированных отчетов из предыдущей системы потребовал значительных ресурсов.
  • Интеграция с кадровыми системами: Реализация автоматической маршрутизации согласований в связке с системой управления персоналом.
  • Запуск системы: Первоначально планировался постепенный переход, но в итоге был выбран метод «Большого взрыва» с одновременным запуском на всех предприятиях. Благодаря тщательной подготовке переход был проведен за один день, а через неделю система вышла на стабильный уровень работы.

РОСДОРИНФОРМСВЯЗЬ

Создание системы управления эксплуатацией и учета ИТ-активов на базе 1C:ITIL
сопровождение деятельности Федерального дорожного агентства в части информатизации и цифровой трансформации в дорожной отрасли; •ведение мероприятий Ведомственной программы цифровой трансформации Росавтодора; •сопровождение реализации проектов цифровой трансформации, заказчиком которых определен Росавтодор;

Цель проекта:

Целью создания СУИТ является обеспечение доступности ведомственных информационных систем и ИТ-инфраструктуры Росавтодора и повышение качества ИТ-сервисов в Росавтодоре и подведомственных федеральных казенных учреждениях за счет автоматизации процессов управления эксплуатацией и учета ИТ- активов.

Проблемы заказчика:

  • отсутствует единая система управления эксплуатацией и учета ИТ-ресурсов;
  • отсутствуют формализованные процессы:
    • управления Инцидентами и Запросами на Обслуживание;
    • управления Изменениями;
    • ведения и учета технической документации на ИС, ИТ-сервисы, ПО и оборудование;
    • учета ИТ-активов на всем протяжении их жизненного цикла (от планирования к поставке/созданию до вывода из эксплуатации).
  • имеющиеся системы мониторинга не автоматизированы на необходимом уровне, разрознены и не позволяют на их основе формировать отчетность о состоянии систем и сервисов и делать выводы о необходимости изменений;
  • требуется ручной сбор и свод информации по ИТ-активам, их анализу и подготовке (актуализации) данных о состоянии ИТ-активов в Ведомственной программе цифровой трансформации Федерального дорожного агентства.

В связи с этим:

  • риски потерь и отсутствие актуализации данных о наличии лицензий на ПО;
  • некачественный учет гарантийных обязательств поставщиков;
  • несвоевременное продление технической (сервисной) поддержки на оборудование;
  • неравномерное оснащение федеральных казенных учреждений ИТ оборудованием, ПО;
  • невозможность своевременного и достоверного планирования бюджета;
  • усложнено управление ИТ-системами и процессами эксплуатации ИТ-активами;
  • повышенные трудозатраты на управление ИТ-активами.

Задачи проекта:

  • оптимизация и координация взаимодействия участников процесса эксплуатации ИТ;
  • обеспечение единого информационного пространства при работе в рамках ИТ-процессов;
  • автоматизация учета ИТ-активов, поддержание сведений о них в актуальном состоянии в рамках Ведомственной программы цифровой трансформации Федерального дорожного агентства;
  • повышение качества эксплуатации ИТ-активов за счет своевременной актуализации действующих и заключения новых контрактов на развитие и эксплуатацию ИТ-ресурсов;
  • автоматизация управления ИТ-процессами (управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, договорами).

Этапы проекта:

  1. Этап 1. Формирование требований к процессам управления эксплуатацией ИТ-активов. Разработка Частного технического задания и проектной документации на создание СУИТ.
  2. Этап 2. Автоматизация процессов управления эксплуатацией ИТ-активов, включая наполнение базы данных СУИТ и построение отчетности, разработка рабочей и эксплуатационной документации на СУИТ, проведение пуско-наладочных работ и предварительных испытаний.
  3. Этап 3. Опытная эксплуатация, проведение приемочных испытаний и ввод в эксплуатацию СУИТ.

Результаты проекта:

Автоматизация процессов управления эксплуатацией ИТ-активов, включая наполнение базы данных СУИТ и построение отчетности, разработка эксплуатационной документации, проведение пуско-наладочных работ и предварительных испытаний реализованы следующие функции:

  1. Учёт и контроль ИТ -активов
  2. Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
  3. Управление инцидентами и запросами на обслуживание
  4. Управление проблемами
  5. Управление знаниями
  6. Управление контрактами
  7. Построение отчетности

Центр информационного развития Пермского края

Координирует взаимодействие органов государственной власти Пермского края, обеспечивает надежность, устойчивость и безопасность функционирования информационно-коммуникационной инфраструктуры Пермского края, информационных систем Пермского края, используемых органами государственной власти Пермского края.

Цель проекта:

В целях обеспечения надёжности и устойчивости функционирования ИТ-инфраструктуры гос. органов Пермского края министерством было принято решение о внедрении комплексной системы управления услугами ИТ с функционалом, обеспечивающим возможность плановой реализации национальных проектов «ЦИФРОВАЯ ЭКОНОМИКА».
ИТ-отдел министерства ранее уже использовал систему контроля заявок иностранного производства «OTRS». Она не удовлетворяла руководство и сотрудников по следующим причинам:

Проблемы заказчика:

  • недостаточная фильтрация запросов,
  • отсутствие удобных инструментов для формирования SLA,
  • отсутствие инструментов для автоматического сбора данных об ИТ-активах и управлению мощностями,
  • невозможность интеграции с системой «1С» министерства для обеспечения процессов сквозного учета ИТ активов (ITAM),
  • отсутствие возможности внесения изменений (кастомизация),
  • отсутствие шифрования по ГОСТ,
  • отсутствие ПО OTRS в Реестре Отечественного ПО.

Кроме того, система OTRS ограничивала возможность роста зрелости ITIL процессов выше 3-го уровня (по 5-бальной шкале ITIL).

Этапы проекта:

Клиенту было предложено реализовать проект внедрения и автоматизации ITSM и ITAM процессов на базе отечественных продуктов - программного комплекса U-Connect, разработанного компанией ООО «Актив Компьютерс» и системы управления «1С:ITIL КОРП» с уникальным пакетом доработок ITIL PLUS (12 функций) от компании Актив Компьютерс.

Проект состоит из трёх этапов.

На первом этапе была сформирована процессная модель ITSM. Внедрена система управления ИТ процессами «1С:ITIL КОРП». Спроектированы и внедрены процессы в составе: контроль активов, управление каталогом и уровнем ИТ услуг, управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление событиями. Развернут пакет доработок ITIL PLUS. Автоматизированы процессы ИТ. Обучены пользователи. Подготовлены инструкции.

На втором и третьем этапе будет внедрен программный комплекс U-Connect для автоматизации заполнения базы данных ИТ и интеграции с системой «1С Казначейство и бюджетирование» (ЕИС УФХД) и, в заключение, будут отстроены процессы учета ИТ- активов (ITAM).

НИРИТ СИНВЭЙ

Внедрение ITSM-системы
ООО «НИРИТ-СИНВЭЙ Телеком Технолоджи» (ООО «НСТТ») – российско-китайская компания, созданная в 2012 году для построения общероссийской сети профессиональной беспроводной связи на основе широкополосной мультимедийной 4G-системы транкинговой радиосвязи МАКВИЛ.

Цель проекта:

Повышение эффективности работы службы технической поддержки за счет внедрения средств автоматизации ИТ-процессов.

Проблемы заказчика:

  • Низкая скорость анализа и исполнения заявок;
  • Сложность учета заявок и контроля исполнения;
  • Отсутствие удобных инструментов для формирования SLA и ролевой модели.

Задачи проекта:

Внедрение системы управления базовыми ИТ-процессами. адаптация системы в соответствии с требованиями заказчика.

Этапы проекта:

  1. Экспресс внедрение 1С:ITIL:
    • Предпроектное обследование, создание каталога услуг и основных процессов;
    • Развертывание и настройка системы;
    • Внутреннее тестирование.
  2. Экспресс внедрение 1С:ITIL:
    • Обучение;
    • Доработка межролевых взаимодействий;
    • Доработка отчетности.

Результаты проекта:

  1. Внедрена система управления ИТ-процессами
    Настроены процессы:
    • Управление инцидентами и запросами пользователей;
    • Управление событиями(триггеры внешних событий);
    • Управление уровнем услуг.

ООО «Газпром ГНП холдинг»

Проектирование целевой процессной модели
Внедрение ITAM-системы
Общество с ограниченной ответственностью «Газпром газонефтепродукт холдинг» — 100-процентная дочерняя компания ПАО «Газпром», уполномоченная организация по реализации нефти, газового конденсата и продукции газонефтепереработки предприятий Группы «Газпром».

Цель проекта:

  1. Повышение уровня контроля за деятельностью по учету ИТ-активов
  2. Автоматизация и стандартизация деятельности по управлению ИТ-активами

Проблемы заказчика:

  • Отсутствие полной картины владения ИТ-активами;
  • Низкий уровень контроля и учета закупленных ИТ-активов;
  • Низкая производительность и короткий жизненный цикл ИТ-активов;
  • Низкая эффективность процесса бюджетирования и планирования.

Задачи проекта:

  • Формирование процессной модели;
  • Разработка и внедрение системы управления ИТ-активами (автоматизация ITAM);
  • Интеграция с системами учета активов предприятия.

Этапы проекта:

  1. Предпроектное обследование, формирование целевой процессной модели.
  2. Детальное проектирование процессов и создание ЧТЗ на систему.
  3. Внедрение и адаптация системы управления ИТ-активами.
  4. Обучение пользователей и подготовка инструкций.
  5. Опытная эксплуатация

Результаты проекта:

  1. Проведено обследование состояния текущих процессов информационных технологий Заказчика
  2. Составлена целевая процессная модель управления информационных технологий с отображением следующей информации:
    • Жизненный цикл ИТ-активов всех типов;
    • Внешние процессы и их взаимосвязи с процессами управления ИТ-активами;
    • Внутренние процессы управления ИТ-активами, ключевых процедур и взаимосвязи между ними;
    • Внутренние ITSM процессы, их взаимосвязи между собой и взаимосвязи с процессом управления ИТ-активами;
    • Ключевые входные и выходные документы для отображаемых процедур;
    • Цветовая идентификация степени реализации каждой процедуры;
    • Перечень систем автоматизации процессов управления ИТ и их условной взаимосвязи с отображаемыми процессами управления ИТ.
  3. Спроектирована система и процессы.
    Учёт и контроль ИТ-активов:
    • Идентификация ИТ-активов;
    • Учет ИТ-активов;
    • Контроль использования ИТ-активов;
    • Автоматический сбор информации о конфигурационных единицах включая аппаратное и установленное программное обеспечение;
    • Инвентаризация ИТ-активов с использованием автоматически собранной информации об их свойствах;
    • Обеспечение однозначного соответствия между данньпии об ИТ активах и данными бухгалтерского учета в 1С УПП (инте ация с 1С УПП);
    • Контрољ изменений/модернизации ИТ-активов;
    • Поддержание в актуальном состоянии информации по ИТ-активам;
    • Обеспечение и контроль вывода из эксплуатации.
    Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг:
    • Создание каталога предоставляемых ИТ-услуг;
    • Поддержка каталога в актуальном состоянии;
    • О Формирование отчетов о предоставлении ИТ-услуг;
    • Формирование и актуализация параметров качества (SLA) предоставляемых услуг;
    • Контрољ качества предоставляемых ИТ-услуг.
    Управление инцидентами и запросами на обслуживание:
    • Учет и маршрутизация процессов управления инцидентами;
    • Создание уведомлений по определенной по правилам для участников процесса;
    • Обеспечение удаленного доступа к рабочим местам пользователей и серверам из интерфейса 1С:ITIL;
    • Создание рабочих групп;
    • Определение ролей участников процесса.
    Управление проблемами и знаниями:
    • Отслеживание пороговых значений в работе инфраструктуры;
    • Автоматическая регистрация заявок при наступлении событий;
    • Управление проблемами и знаниями;
    • Анализ повторяющихся инцидентов;
    • Идентификация и регистрация проблем;
    • Расследование и диагностика корневых причин проблем;
    • Выявление известных ошибок и возможных решений;
    • Формирование базы знаний по известным ошибкам.
Посмотреть следующий кейс
Импортозамещение

Ключевая компетенция ООО «Актив Компьютерс» – реализация проектов по автоматизации ИТ-процессов и учету ИТ-активов. Результатом проектов является внедрение единой автоматизированной экосистемы «ITIL+» для управления процессами СТП, управления лицензиями (SAM) и управления ИТ-активами на платформе 1C:ITIL и U-Connect (входят в реестр отечественного ПО).

Основные преимущества решений ITIL+ от «Актив Компьютерс»:

  • методология в соответствии с ГОСТ 19770 и ITIL v4;
  • управление всеми ИТ-процессами (ITSM, SAM, ITAM) на единой платформе;
  • успешный опыт внедрения в организациях с филиалами, применяющими различные системы учета, а также системы формирования/хранения CMDB;
  • возможность самостоятельной доработки с низкой стоимостью изменений (low code и 1С-разработка).

Концепция ITIL+ предполагает возможность постепенного внедрения решений в рамках развития или импортозамещения имеющихся средств автоматизации и формирования единой экосистемы управления ИТ-процессами.