Цель проекта

С развитием процессов ITSM, увеличением численности персонала и необходимостью создания централизованной системы управления пользователями встал вопрос о модернизации ранее используемой платформы Service Desk на предприятиях холдинга «Вертолёты России».

Для повышения эффективности работы ИТ-подразделений было принято стратегическое решение об унификации и автоматизации ключевых ITSM-процессов на уровне всей корпорации, что позволило создать единую, стандартизированную среду управления ИТ-услугами.

Краткое описание решения

При выборе новой системы ключевыми критериями стали отечественная разработка, стабильность и высокая производительность. Решение должно было соответствовать требованиям «Единого реестра российских программ для ЭВМ и баз данных». По результатам конкурсного отбора, проведенного для замещения ранее используемой системы Service Desk, победителем стала компания «Актив Компьютерс» с решением ITILIUM. В рамках проекта было внедрено:

• Программный комплекс: ITILIUM (Enterprise Service Management), редакция 5.0 (5.0.0.6) с последующим переходом на 1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП;
• Платформа: 1С:Предприятие версии 8.3;
• Архитектура: Клиент-серверная среда с использованием PostgreSQL 14;
• Количество пользователей:
  • Потребителей услуг – более 38 000;
  • Одновременно работающих пользователей в базе 1С – более 900, преимущественно через веб-доступ.

На сегодняшний день системой пользуются как клиенты ИТ-услуг, так и специалисты ИТ-подразделений. В рамках ITILIUM сопровождается более 1000 корпоративных сервисов, а служба поддержки ежемесячно обрабатывает свыше 25 000 заявок.

Настройки системы

В ходе внедрения были реализованы:

• Настройка и адаптация ITSM-процессов, включая управление сервисами, инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями, а также контроль запросов на доступ;
• Оптимизация управления конфигурациями;
• Настройка процессов для отдельных подразделений, таких как сервисы АХО, кадровых служб и автотранспорта;
• Организация работы через веб-клиент и портал самообслуживания;
• Интеграция с Active Directory для автоматического импорта пользователей и безопасной аутентификации в мультидоменной среде;
• Настройка почтовых сервисов для автоматической обработки обращений;
• Обучение сотрудников заказчика и поэтапный переход с ранее используемой системы на новую платформу.

Доработки системы

1. Улучшение функционала портала:

• Добавлена возможность регистрации заявок на доступ к конфигурационным единицам (КЕ) через древовидную структуру;
• Реализован удобный интерфейс выбора услуги пользователем на портале;
• Внедрен процесс согласования заявок через портал;
• Доработана система сквозной доменной аутентификации в мультидоменной среде.

2. Автоматизация запросов на доступ:

   • Настроены сценарии обработки запросов на доступ (ЗНД);
   • Оптимизирован процесс согласования;
   • В карточку конфигурационных единиц добавлена информация о выданных правах доступа.

3. Расширение функционала SLA:

   • Добавлена возможность указания рабочих групп первой и второй линии в составе услуг SLA;
   • В типовом функционале ранее была возможность указания только первой линии.

4. Интеграция с кадровыми системами:

   • Автоматизирован процесс загрузки данных из кадровой системы АО «Редуктор-ПМ»;
   • Настроена генерация запросов на обслуживание при увольнении, выходе в декрет или трудоустройстве новых сотрудников.

5. Создание дополнительных механизмов и отчетов:

   • Разработан процесс загрузки сервисов, услуг и SLA;
   • Доработаны механизмы импорта учетных записей из AD;
   • Реализован инструмент автоматического завершения неактивных сеансов по окончании рабочего дня;
   • Разработано более 65 отчетов и аналитических виджетов, включая специализированные отчеты по Service Desk и работе холдинга.

Расширение функциональности

На базе ITSM-процессов система была расширена до уровня Enterprise Service Management (ESM), что позволило автоматизировать процессы управления сервисами АХО, кадровых служб и автотранспорта.

Результаты внедрения

Слаженная работа команды заказчика и интегратора позволила в короткие сроки успешно завершить опытную эксплуатацию и перевести систему в промышленную эксплуатацию. В дальнейшем планируется:

• Интеграция с дополнительными внешними системами;
• Повышение управляемости средой исполнения;
• Расширение функциональных возможностей и автоматизация рутинных процессов.

Основные вызовы проекта

• Масштаб: Внедрение системы для 20 заводов и более 38 000 пользователей потребовало значительных организационных ресурсов.
• Сжатые сроки: Реализация проекта за 6 месяцев требовала высокой скорости работы команды внедрения.
• Техническая среда: Работа в мультидоменной импортозамещенной инфраструктуре с повышенными требованиями безопасности потребовала разработки нестандартных механизмов аутентификации.
• Разработка отчетности: Перенос более 65 специализированных отчетов из предыдущей системы потребовал значительных ресурсов.
• Интеграция с кадровыми системами: Реализация автоматической маршрутизации согласований в связке с системой управления персоналом.
• Запуск системы: Первоначально планировался постепенный переход, но в итоге был выбран метод «Большого взрыва» с одновременным запуском на всех предприятиях. Благодаря тщательной подготовке переход был проведен за один день, а через неделю система вышла на стабильный уровень работы.

Цель проекта:

Целью создания СУИТ является обеспечение доступности ведомственных информационных систем и ИТ-инфраструктуры Росавтодора и повышение качества ИТ-сервисов в Росавтодоре и подведомственных федеральных казенных учреждениях за счет автоматизации процессов управления эксплуатацией и учета ИТ- активов.

Проблемы заказчика:

• отсутствует единая система управления эксплуатацией и учета ИТ-ресурсов;
• отсутствуют формализованные процессы:
  • управления Инцидентами и Запросами на Обслуживание;
  • управления Изменениями;
  • ведения и учета технической документации на ИС, ИТ-сервисы, ПО и оборудование;
  • учета ИТ-активов на всем протяжении их жизненного цикла (от планирования к поставке/созданию до вывода из эксплуатации).
• имеющиеся системы мониторинга не автоматизированы на необходимом уровне, разрознены и не позволяют на их основе формировать отчетность о состоянии систем и сервисов и делать выводы о необходимости изменений;
• требуется ручной сбор и свод информации по ИТ-активам, их анализу и подготовке (актуализации) данных о состоянии ИТ-активов в Ведомственной программе цифровой трансформации Федерального дорожного агентства.

В связи с этим:

• риски потерь и отсутствие актуализации данных о наличии лицензий на ПО;
• некачественный учет гарантийных обязательств поставщиков;
• несвоевременное продление технической (сервисной) поддержки на оборудование;
• неравномерное оснащение федеральных казенных учреждений ИТ оборудованием, ПО;
• невозможность своевременного и достоверного планирования бюджета;
• усложнено управление ИТ-системами и процессами эксплуатации ИТ-активами;
• повышенные трудозатраты на управление ИТ-активами.

Задачи проекта:

• оптимизация и координация взаимодействия участников процесса эксплуатации ИТ;
• обеспечение единого информационного пространства при работе в рамках ИТ-процессов;
• автоматизация учета ИТ-активов, поддержание сведений о них в актуальном состоянии в рамках Ведомственной программы цифровой трансформации Федерального дорожного агентства;
• повышение качества эксплуатации ИТ-активов за счет своевременной актуализации действующих и заключения новых контрактов на развитие и эксплуатацию ИТ-ресурсов;
• автоматизация управления ИТ-процессами (управление инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, договорами).

Этапы проекта:

1. Этап 1. Формирование требований к процессам управления эксплуатацией ИТ-активов. Разработка Частного технического задания и проектной документации на создание СУИТ.
2. Этап 2. Автоматизация процессов управления эксплуатацией ИТ-активов, включая наполнение базы данных СУИТ и построение отчетности, разработка рабочей и эксплуатационной документации на СУИТ, проведение пуско-наладочных работ и предварительных испытаний.
3. Этап 3. Опытная эксплуатация, проведение приемочных испытаний и ввод в эксплуатацию СУИТ.

Результаты проекта:

Автоматизация процессов управления эксплуатацией ИТ-активов, включая наполнение базы данных СУИТ и построение отчетности, разработка эксплуатационной документации, проведение пуско-наладочных работ и предварительных испытаний реализованы следующие функции:

1. Учёт и контроль ИТ -активов
2. Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
3. Управление инцидентами и запросами на обслуживание
4. Управление проблемами
5. Управление знаниями
6. Управление контрактами
7. Построение отчетности

Цель проекта:

В целях обеспечения надёжности и устойчивости функционирования ИТ-инфраструктуры гос. органов Пермского края министерством было принято решение о внедрении комплексной системы управления услугами ИТ с функционалом, обеспечивающим возможность плановой реализации национальных проектов «ЦИФРОВАЯ ЭКОНОМИКА».
ИТ-отдел министерства ранее уже использовал систему контроля заявок иностранного производства «OTRS». Она не удовлетворяла руководство и сотрудников по следующим причинам:

Проблемы заказчика:

• недостаточная фильтрация запросов,
• отсутствие удобных инструментов для формирования SLA,
• отсутствие инструментов для автоматического сбора данных об ИТ-активах и управлению мощностями,
• невозможность интеграции с системой «1С» министерства для обеспечения процессов сквозного учета ИТ активов (ITAM),
• отсутствие возможности внесения изменений (кастомизация),
• отсутствие шифрования по ГОСТ,
• отсутствие ПО OTRS в Реестре Отечественного ПО.

Кроме того, система OTRS ограничивала возможность роста зрелости ITIL процессов выше 3-го уровня (по 5-бальной шкале ITIL).

Этапы проекта:

Клиенту было предложено реализовать проект внедрения и автоматизации ITSM и ITAM процессов на базе отечественных продуктов - программного комплекса U-Connect, разработанного компанией ООО «Актив Компьютерс» и системы управления «1С:ITIL КОРП» с уникальным пакетом доработок ITIL PLUS (12 функций) от компании Актив Компьютерс.

Проект состоит из трёх этапов.

На первом этапе была сформирована процессная модель ITSM. Внедрена система управления ИТ процессами «1С:ITIL КОРП». Спроектированы и внедрены процессы в составе: контроль активов, управление каталогом и уровнем ИТ услуг, управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление событиями. Развернут пакет доработок ITIL PLUS. Автоматизированы процессы ИТ. Обучены пользователи. Подготовлены инструкции.

На втором и третьем этапе будет внедрен программный комплекс U-Connect для автоматизации заполнения базы данных ИТ и интеграции с системой «1С Казначейство и бюджетирование» (ЕИС УФХД) и, в заключение, будут отстроены процессы учета ИТ- активов (ITAM).

Цель проекта:

Повышение эффективности работы службы технической поддержки за счет внедрения средств автоматизации ИТ-процессов.

Проблемы заказчика:

• Низкая скорость анализа и исполнения заявок;
• Сложность учета заявок и контроля исполнения;
• Отсутствие удобных инструментов для формирования SLA и ролевой модели.

Задачи проекта:

Внедрение системы управления базовыми ИТ-процессами. адаптация системы в соответствии с требованиями заказчика.

Этапы проекта:

1. Экспресс внедрение 1С:ITIL:
   • Предпроектное обследование, создание каталога услуг и основных процессов;
   • Развертывание и настройка системы;
   • Внутреннее тестирование.
2. Экспресс внедрение 1С:ITIL:
   • Обучение;
   • Доработка межролевых взаимодействий;
   • Доработка отчетности.

Результаты проекта:

1. Внедрена система управления ИТ-процессами
   Настроены процессы:
   • Управление инцидентами и запросами пользователей;
   • Управление событиями(триггеры внешних событий);
   • Управление уровнем услуг.

Цель проекта:

1. Повышение уровня контроля за деятельностью по учету ИТ-активов
2. Автоматизация и стандартизация деятельности по управлению ИТ-активами

Проблемы заказчика:

• Отсутствие полной картины владения ИТ-активами;
• Низкий уровень контроля и учета закупленных ИТ-активов;
• Низкая производительность и короткий жизненный цикл ИТ-активов;
• Низкая эффективность процесса бюджетирования и планирования.

Задачи проекта:

• Формирование процессной модели;
• Разработка и внедрение системы управления ИТ-активами (автоматизация ITAM);
• Интеграция с системами учета активов предприятия.

Этапы проекта:

1. Предпроектное обследование, формирование целевой процессной модели.
2. Детальное проектирование процессов и создание ЧТЗ на систему.
3. Внедрение и адаптация системы управления ИТ-активами.
4. Обучение пользователей и подготовка инструкций.
5. Опытная эксплуатация

Результаты проекта:

1. Проведено обследование состояния текущих процессов информационных технологий Заказчика
2. Составлена целевая процессная модель управления информационных технологий с отображением следующей информации:
   • Жизненный цикл ИТ-активов всех типов;
   • Внешние процессы и их взаимосвязи с процессами управления ИТ-активами;
   • Внутренние процессы управления ИТ-активами, ключевых процедур и взаимосвязи между ними;
   • Внутренние ITSM процессы, их взаимосвязи между собой и взаимосвязи с процессом управления ИТ-активами;
   • Ключевые входные и выходные документы для отображаемых процедур;
   • Цветовая идентификация степени реализации каждой процедуры;
   • Перечень систем автоматизации процессов управления ИТ и их условной взаимосвязи с отображаемыми процессами управления ИТ.
3. Спроектирована система и процессы.
   Учёт и контроль ИТ-активов:
   • Идентификация ИТ-активов;
   • Учет ИТ-активов;
   • Контроль использования ИТ-активов;
   • Автоматический сбор информации о конфигурационных единицах включая аппаратное и установленное программное обеспечение;
   • Инвентаризация ИТ-активов с использованием автоматически собранной информации об их свойствах;
   • Обеспечение однозначного соответствия между данньпии об ИТ активах и данными бухгалтерского учета в 1С УПП (инте ация с 1С УПП);
   • Контрољ изменений/модернизации ИТ-активов;
   • Поддержание в актуальном состоянии информации по ИТ-активам;
   • Обеспечение и контроль вывода из эксплуатации.
   Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг:
   • Создание каталога предоставляемых ИТ-услуг;
   • Поддержка каталога в актуальном состоянии;
   • О Формирование отчетов о предоставлении ИТ-услуг;
   • Формирование и актуализация параметров качества (SLA) предоставляемых услуг;
   • Контрољ качества предоставляемых ИТ-услуг.
   Управление инцидентами и запросами на обслуживание:
   • Учет и маршрутизация процессов управления инцидентами;
   • Создание уведомлений по определенной по правилам для участников процесса;
   • Обеспечение удаленного доступа к рабочим местам пользователей и серверам из интерфейса 1С:ITIL;
   • Создание рабочих групп;
   • Определение ролей участников процесса.
   Управление проблемами и знаниями:
   • Отслеживание пороговых значений в работе инфраструктуры;
   • Автоматическая регистрация заявок при наступлении событий;
   • Управление проблемами и знаниями;
   • Анализ повторяющихся инцидентов;
   • Идентификация и регистрация проблем;
   • Расследование и диагностика корневых причин проблем;
   • Выявление известных ошибок и возможных решений;
   • Формирование базы знаний по известным ошибкам.