ИТ-блог

Service Desk – что это такое?

В процессе взаимодействия пользователей с ИТ-системами то и дело возникают различные ситуации, разрешение которых требует вмешательства и помощи компетентных сотрудников службы технической поддержки. Клиента не интересует, кто будет решать его проблему и сколько времени это займет: он хочет получить быстрый понятный ответ на свой вопрос. При наличии в сервисной службе специализированных инструментов оказание помощи происходит намного быстрее и качественнее.

Service Desk представляет собой информационный продукт, направленный на организацию и упрощение процессов, протекающих внутри или извне IT-инфраструктуры, с целью ускорения решения проблем, возникающих у пользователей и поставщиков ИТ-услуг в компании. Ассоциативно Service Desk – единый центр коммуникации. В сборнике лучших ИТ-практик ITIL система представлена двумя определениями:

1. Как отдельный функционал, применяемый в работе с определенного рода ситуациями, связанными с предоставлением услуг и передачей их в единый диспетчерский сервис через такие каналы связи, как электронная почта, корпоративный чат и т.д.

2. Как механизм, обеспечивающий контакт между потребителями услуг (клиентами и персоналом) и их поставщиками.

• оперативной обработки запросов потребителей,

• повышения показателей Key Performance Indicators (индикатор эффективности работы),

• роста уровня удовлетворенности клиентов,

• ускоренного решения проблем внутри компании.

Что дает внедрение Service Desk?

Ключевая цель системы заключается в автоматизации процессов оказания технической поддержки. Инструмент выступает в качестве координатора, в который поступают все заявки пользователей с дальнейшей регистрацией и обработкой. Некоторые обращения обрабатываются сотрудниками сервисной службы самостоятельно, остальные направляются в профильные отделы.

Кому будет полезен Service Desk?

Работать с функционалом может весь персонал, обслуживающий запросы от клиентов и других сотрудников. При этом в сервисе четко определены центры ответственности: каждый специалист занимается решением задач согласно своим должностным инструкциям. Настройка доступов в сети производится также в зависимости от обязанностей и полномочий. С Service Desk взаимодействуют:

• специалисты службы поддержки пользователей,

• сотрудники отделов и департаментов, работающие с профильными и специфическими событиями,

• поставщики, подрядчики, специалисты компании разработчика, отвечающие за устранение технических неполадок.

Плюсы внедрения Service Desk.

Ожидание любого заказчика – высокое качество обслуживания, а для компании важно обеспечить данную потребность клиента, не затрачивая много времени и средств. Система Service Desk распределяет задачи таким образом, что сотрудники могут выполнить свою работу с минимальными усилиями, а потребители останутся удовлетворены своими запросами.

Продукт выполняет еще одну функцию – позволяет корректировать маркетинговую политику компании благодаря анализу поступающих клиентских запросов. На основе собранной информации маркетологи вносят изменения в предлагаемые услуги или продукты, улучшая их потребительские свойства. Среди других важных преимуществ Service Desk выделяются:

• Автоматизация рутинных операций, способствующая высвобождению трудовых ресурсов и повышению качества обслуживания.

• Продуманное делегирование функций – специалисты техподдержки смогут заниматься текущими запросами пользователей, а разработчики, инженеры – решением технических моментов.

• Формирование базы данных о потребителях, заказчиках с фиксацией их заявок, предпочтениях и истории обращений.

• Предоставление любого удобного клиенту источника связи: телефон, электронная почта, чат, обратная связь и т.д.

• Наличие специальной системы оповещения, направленной на сокращение рисков связанных с человеческим фактором.

• Сохранение всех функций в мобильной версии системы, полезной для выездных сотрудников, которые владеют полной информацией о возникшей проблеме и ее заявителе.

• Удобная форма составления отчетов о выполненной работе, возможность контроля за ходом обработки обращений и уровнем качества оказания услуг.

Что нужно знать при выборе Service Desk?

Прежде чем начать внедрение системы Service Desk опишите потребности и процессную структуру вашей компании. Успех этого дела во многом зависит от подготовки сотрудников, затрат на техслужбу и готовности вкладывать в оптимизацию бизнес-процессов. Аспекты удачного внедрения ПО:

• Инструментарий. Возможности IT-продукта должны полностью удовлетворять запросы компании. Для одного бизнеса важно, чтобы система обладала многоканальностью, для другого – аналитичностью, а кому-то требуется и то и другое.

• Доступность. Сложно добиться высоких результатов, если работаешь со сложной, непонятной программой. Чем проще интерфейс Service Desk, тем быстрее и качественнее служба техподдержки будет прорабатывать заявки.

• Интеграция с источниками связи. Благодаря высокой адаптивности и возможности подключения телефонии, CRM и других сервисов, Service Desk значительно сокращает временные затраты на обслуживание клиентов, а также внутренних пользователей сети.

• Удобная настройка параметров. Инструмент легко подстраивается под бизнес – гибкость настроек позволяет наладить работу не только компонентов меню, но и прогнозов автоматизации.

Отличие Service Desk от Help Desk.

Функционал Help Desk является одним из вспомогательных элементов технической службы и ориентирован прежде всего, на работу с обслуживанием, учетом, классификацией пользовательских заявок. Service Desk – больше, чем инструмент. Он представляет собой комплекс способов, стратегий и технологий, направленных на рост показателей конкурентоспособности, качества предоставляемой продукции и сервиса.

С помощью Help Desk компания сможет оперативнее обрабатывать запросы клиентов, а Service Desk позволит оптимизировать бизнес-процессы, наладить взаимодействие с внешними и внутренними потребителями услуг.