Что делает Service Desk?
Поэтому бизнес ищет помощи от специализированных машинных продуктов. В частности, в качестве такого эффективного инструмента выступает Service Desk.
Что такое Сервис Деск простым языком?
Решение в функциональном плане представляет собой автоматизированную техническую службу, помогающую обслуживать заявки пользователей, состоящую из множества информационных систем. Что делает Service Desk?
- обрабатывает запросы на обслуживание,
- устраняет сбои в системах,
- участвует в управлении повышения качества услуг.
Что лежит в основе решений Сервис Деск?
Прежде чем принять решение о том, чтобы Service Desk купить, руководство хочет узнать о свойствах и возможностях инструментария. Продукт базируется на методологии ITIL, которая включает в себя различные управленческие процессы, такие как управление IT-активами, каталогом услуг, знаниями и др. ITIL, в свою очередь, содержит практики, связанные с пользовательским опытом и эффективностью оказания ИТ-услуг.
Как устроен Service Desk?
Рассмотрим практический пример, как клиенты могут взаимодействовать с техподдержкой через программное обеспечение. Потребитель сталкивается с какой-либо системной проблемой, например, у него отсутствует доступ в личный кабинет. Программа будет работать по такому алгоритму:
- Пользователь использует любой способ связи с операторами – почту, чат, телефон.
- Далее менеджер оформляет запрос от клиента, как инцидент. Все инциденты дифференцируются по степени сложности и важности с точки зрения возможного нанесения экономического ущерба бизнесу.
- Заявка отправляется специалисту, отвечающему за конкретную ситуацию.
- Сотрудник обрабатывает обращение, находит способ разрешения ошибки и закрывает инцидент.
Функция софта в этой схеме – установление временных рамок на обслуживание ошибок и сбоев, отслеживание точности их соблюдения, предоставление единой информационной базы, маршрутизации заявок и контроль соблюдения условий SLA (уровня качества услуг).
Российский рынок продуктов линейки Сервис Деск
На фоне целого ряда политических и экономических факторов зарубежные поставщики ПО прекратили поставку и поддержку продуктов Service Desk. Импортозамещение стало целью номер один у российских разработчиков. Сегодня можно сказать об определенном успехе в этом вопросе, бизнесу предложена отличная альтернатива импортным программам и приложениям.
К примеру, решение 1С:ITILIUM линейки Service Desk – отечественный проект, разработанный на базе 1С, призванный автоматизировать управление сервисом в технических отделах. Внедрением продукта занимается компания Актив Компьютерс, сотрудники которой обладают колоссальным опытом работы в ИТ-секторе. Задать вопросы или ознакомиться с особенностями По можно на сайте: https://itil-plus.ru/products/itilium/.
