Подписывайтесь и следите за ITIL+ новостями на
Официальный партнер Деснол Софт по разработке и внедрению ITSM/ITAM решений на базе 1С:ITILIUM
Icon
Адрес:
Москва, шоссе Энтузиастов, 31/39
Icon
+7 495 950 57 99
#

Что делает Service Desk?

19 февраля 2024
Проблема повышения качества сервиса существует всегда. Для ее решения уже недостаточно внутренних регламентов.

Поэтому бизнес ищет помощи от специализированных машинных продуктов. В частности, в качестве такого эффективного инструмента выступает Service Desk.

Что такое Сервис Деск простым языком?

Решение в функциональном плане представляет собой автоматизированную техническую службу, помогающую обслуживать заявки пользователей, состоящую из множества информационных систем. Что делает Service Desk?

  • обрабатывает запросы на обслуживание,
  • устраняет сбои в системах,
  • участвует в управлении повышения качества услуг.

Что лежит в основе решений Сервис Деск?

Прежде чем принять решение о том, чтобы Service Desk купить, руководство хочет узнать о свойствах и возможностях инструментария. Продукт базируется на методологии ITIL, которая включает в себя различные управленческие процессы, такие как управление IT-активами, каталогом услуг, знаниями и др. ITIL, в свою очередь, содержит практики, связанные с пользовательским опытом и эффективностью оказания ИТ-услуг.

Как устроен Service Desk?

Рассмотрим практический пример, как клиенты могут взаимодействовать с техподдержкой через программное обеспечение. Потребитель сталкивается с какой-либо системной проблемой, например, у него отсутствует доступ в личный кабинет. Программа будет работать по такому алгоритму:

  • Пользователь использует любой способ связи с операторами – почту, чат, телефон.
  • Далее менеджер оформляет запрос от клиента, как инцидент. Все инциденты дифференцируются по степени сложности и важности с точки зрения возможного нанесения экономического ущерба бизнесу.
  • Заявка отправляется специалисту, отвечающему за конкретную ситуацию.
  • Сотрудник обрабатывает обращение, находит способ разрешения ошибки и закрывает инцидент.

Функция софта в этой схеме – установление временных рамок на обслуживание ошибок и сбоев, отслеживание точности их соблюдения, предоставление единой информационной базы, маршрутизации заявок и контроль соблюдения условий SLA (уровня качества услуг).

Российский рынок продуктов линейки Сервис Деск

На фоне целого ряда политических и экономических факторов зарубежные поставщики ПО прекратили поставку и поддержку продуктов Service Desk. Импортозамещение стало целью номер один у российских разработчиков. Сегодня можно сказать об определенном успехе в этом вопросе, бизнесу предложена отличная альтернатива импортным программам и приложениям.

К примеру, решение 1С:ITILIUM линейки Service Desk – отечественный проект, разработанный на базе 1С, призванный автоматизировать управление сервисом в технических отделах. Внедрением продукта занимается компания Актив Компьютерс, сотрудники которой обладают колоссальным опытом работы в ИТ-секторе. Задать вопросы или ознакомиться с особенностями По можно на сайте: https://itil-plus.ru/products/itilium/.

Популярные темы
Популярные записи
Импортозамещение

Ключевая компетенция ООО «Актив Компьютерс» – реализация проектов по автоматизации ИТ-процессов и учету ИТ-активов. Результатом проектов является внедрение единой автоматизированной экосистемы «ITIL+» для управления процессами СТП, управления лицензиями (SAM) и управления ИТ-активами на платформе 1C:ITIL и U-Connect (входят в реестр отечественного ПО).

Основные преимущества решений ITIL+ от «Актив Компьютерс»:

  • методология в соответствии с ГОСТ 19770 и ITIL v4;
  • управление всеми ИТ-процессами (ITSM, SAM, ITAM) на единой платформе;
  • успешный опыт внедрения в организациях с филиалами, применяющими различные системы учета, а также системы формирования/хранения CMDB;
  • возможность самостоятельной доработки с низкой стоимостью изменений (low code и 1С-разработка).

Концепция ITIL+ предполагает возможность постепенного внедрения решений в рамках развития или импортозамещения имеющихся средств автоматизации и формирования единой экосистемы управления ИТ-процессами.