Подписывайтесь и следите за ITIL+ новостями на
Официальный партнер Деснол Софт по разработке и внедрению ITSM/ITAM решений на базе 1С:ITILIUM
Icon
Адрес:
Москва, шоссе Энтузиастов, 31/39
Icon
+7 495 950 57 99
#Service desk
#Itilium
#Сервис деск
#Служба техподдержки
#Управление заявками
#Автоматизация сервис деск
#Российский Service Desk

Что делает Service Desk?

19 февраля 2024
Проблема повышения качества сервиса существует всегда. Для ее решения уже недостаточно внутренних регламентов.
Что делает Service Desk?

Поэтому бизнес ищет помощи от специализированных машинных продуктов. В частности, в качестве такого эффективного инструмента выступает Service Desk.

Что такое Сервис Деск простым языком?

Решение в функциональном плане представляет собой автоматизированную техническую службу, помогающую обслуживать заявки пользователей, состоящую из множества информационных систем. Что делает Service Desk?

  • обрабатывает запросы на обслуживание,
  • устраняет сбои в системах,
  • участвует в управлении повышения качества услуг.

Что лежит в основе решений Сервис Деск?

Прежде чем принять решение о том, чтобы Service Desk купить, руководство хочет узнать о свойствах и возможностях инструментария. Продукт базируется на методологии ITIL, которая включает в себя различные управленческие процессы, такие как управление IT-активами, каталогом услуг, знаниями и др. ITIL, в свою очередь, содержит практики, связанные с пользовательским опытом и эффективностью оказания ИТ-услуг.

Как устроен Service Desk?

Рассмотрим практический пример, как клиенты могут взаимодействовать с техподдержкой через программное обеспечение. Потребитель сталкивается с какой-либо системной проблемой, например, у него отсутствует доступ в личный кабинет. Программа будет работать по такому алгоритму:

  • Пользователь использует любой способ связи с операторами – почту, чат, телефон.
  • Далее менеджер оформляет запрос от клиента, как инцидент. Все инциденты дифференцируются по степени сложности и важности с точки зрения возможного нанесения экономического ущерба бизнесу.
  • Заявка отправляется специалисту, отвечающему за конкретную ситуацию.
  • Сотрудник обрабатывает обращение, находит способ разрешения ошибки и закрывает инцидент.

Функция софта в этой схеме – установление временных рамок на обслуживание ошибок и сбоев, отслеживание точности их соблюдения, предоставление единой информационной базы, маршрутизации заявок и контроль соблюдения условий SLA (уровня качества услуг).

Российский рынок продуктов линейки Сервис Деск

На фоне целого ряда политических и экономических факторов зарубежные поставщики ПО прекратили поставку и поддержку продуктов Service Desk. Импортозамещение стало целью номер один у российских разработчиков. Сегодня можно сказать об определенном успехе в этом вопросе, бизнесу предложена отличная альтернатива импортным программам и приложениям.

К примеру, решение 1С:ITILIUM линейки Service Desk – отечественный проект, разработанный на базе 1С, призванный автоматизировать управление сервисом в технических отделах. Внедрением продукта занимается компания Актив Компьютерс, сотрудники которой обладают колоссальным опытом работы в ИТ-секторе. Задать вопросы или ознакомиться с особенностями По можно на сайте: https://itil-plus.ru/products/itilium/.

Популярные темы
Популярные записи

Материалы по теме:

Как выбрать Service Desk для бизнеса?
Как выбрать Service Desk для бизнеса?

В последнее время компании стали уделять пристальное внимание службе технической поддержки клиентов и внутренних пользователей услуг, поскольку от качества работы этого сектора зависит эффективность бизнеса в целом, а также его деловая репутация.

Подробнее
Импортозамещение

Ключевая компетенция ООО «Актив Компьютерс» – реализация проектов по автоматизации ИТ-процессов и учету ИТ-активов. Результатом проектов является внедрение единой автоматизированной экосистемы «ITIL+» для управления процессами СТП, управления лицензиями (SAM) и управления ИТ-активами на платформе 1C:ITIL и U-Connect (входят в реестр отечественного ПО).

Основные преимущества решений ITIL+ от «Актив Компьютерс»:

  • методология в соответствии с ГОСТ 19770 и ITIL v4;
  • управление всеми ИТ-процессами (ITSM, SAM, ITAM) на единой платформе;
  • успешный опыт внедрения в организациях с филиалами, применяющими различные системы учета, а также системы формирования/хранения CMDB;
  • возможность самостоятельной доработки с низкой стоимостью изменений (low code и 1С-разработка).

Концепция ITIL+ предполагает возможность постепенного внедрения решений в рамках развития или импортозамещения имеющихся средств автоматизации и формирования единой экосистемы управления ИТ-процессами.