Чем отличаются Service Desk и Help Desk?
Лояльность клиентов и эффективность ведения бизнеса в том числе зависят от скорости и качества обработки клиентских заявок. Зная об этом аспекте, компания старается наладить данный процесс, создавая службы технической поддержки и вкладывая в нее определенные финансовые ресурсы. В современных условиях рынка компаниям все сложнее конкурировать между собой, поэтому в ход идут средства автоматизации бизнес-процессов, помогающие упростить взаимодействие с пользователями и заказчиками, делая его прозрачным, контролируемым.
Понятия Service Desk и Help Desk возникли еще в 2000-х годах и применяются для обозначения отдела работы с клиентами. Несмотря на то, что данные термины относятся к техподдержке, они не являются одним и тем же и имеют множество отличий.
Что такое Help Desk?
Буквально, Help Desk в английском словаре означает "стол помощи", т.е. то место, куда заказчик может обратиться за справочной информацией или поддержкой при возникновении каких-либо проблем.
Характерные черты Help Desk:
-
Представляет собой инструмент, обеспечивающий взаимосвязь служащих ИТ-отдела с внешними пользователями (клиентами и внутренними потребителями IT-услуг).
-
Алгоритм действия Help Desk идентичен модели службы техподдержки.
-
Сервис ориентирован в большей степени на конкретные проблемы, работу по схеме: обращение – обработка – поиск вариантов решения.
Что такое Service Desk?
Аббревиатура Service Desk при переводе с английского языка означает "стол обслуживания". Таким образом, название свидетельствует о более широком понятии функционала. Service Desk является единой базой предоставления услуг с определенным набором методов и процедур.
Отличительные особенности Service Desk:
-
Инструмент оказывает помощь в техподдержке потребителей не в плане обслуживания обращения, а в качестве полноценной услуги.
-
Возможности сервиса намного шире, чем у Help Desk. В продукт заложены не только функции IT-услуг, но и бизнес-услуг, направленные на внутренних пользователей и клиентов.
-
Service Desk фокусируется на соблюдении прописанных условий SLA и качестве предоставляемого обслуживания.
В чем отличия Service Desk и Help Desk?
Help Desk относится к рабочим компонентам IT-службы, тогда как Service Desk представляется более сложной по функциональным возможностям структурой.
Задачи Help Desk ограничиваются решением проблем клиентов и внутренних потребителей, поступающих в виде заявок, Service Desk включена в стратегический план компании, помогая увеличивать такие показатели, как эффективность бизнеса, конкурентоспособность, качество продуктов и услуг.
Внедрение Service Desk – как это сделать правильно?
При планировании внедрить в ИТ-систему своей компании такое решение как Service Desk, требуется учесть некоторые нюансы, чтобы в будущем этот проект оказался действительно успешным:
-
четко определить бизнес-задачи и поставленные цели,
-
обосновать целесообразность внедрения Service Desk для решения этих задач и достижения результатов,
-
продумать, как будет устроена новая служба технической поддержки или реогранизована действующая,
-
выстроить модель центра приема пользовательских и клиентских обращений,
-
организовать работу сервисов по устранению типичных инцидентов и мониторингу качества обслуживания,
-
создать центры ответственности, разработать возможные схемы обработки принимаемых заявок,
-
составить структурированный план по реализации проекта внедрения Service Desk.
Автоматизация Service Desk на базе ITIL Express
Инструмент Help Desk имеется в арсенале любой компании с ИТ-службой. К внедрению Service Desk приходят развитые компании, в которых служба техподдержки функционирует длительное время, и ей необходима оптимизация с целью улучшения качества клиентского обслуживания. ITIL Express – отечественный ITSM/ITAM продукт, предназначенный для автоматизации ключевых бизнес-процессов по управлению услугами:
-
управление уровнем услуг (SLM),
-
управление инцидентами,
-
управление изменениями,
-
управление работами,
-
управление обращениями на обслуживание,
-
управление IT-активами и конфигурациями.
Service Desk на платформе ITIL Express способен эффективно и с оптимальными расходами вести управление запросами клиентов и внутренних пользователей услуг, производить контроль над работой отдела технической поддержки, формировать каталог услуг, вести учет аппаратных и программных ресурсов.
