ИТ-блог

Проведя опрос среди компаний, внедривших и желающих внедрить систему Service Desk, аналитики развенчали целый ряд стереотипов, сформировавшихся относительно данного продукта.

Стереотип №1– 1С – это непрактично

На самом деле программное обеспечение на базе 1С является самым распространенным среди других цифровых решений для бизнеса в России.

Система Service Desk, развернутая на 1С, обладает гибкостью, масштабируемостью, легко адаптируется под структуру и функционал конкретного IT-отдела.

Стереотип №2 – огромные затраты

Такое мнение имеет место быть, если речь идет о внедрении импортных цифровых решений, которые требуют соблюдения определенных условий со стороны иностранных поставщиков. Кроме этого, в нынешних условиях рынка, когда западные продукты уходят, поддерживать работу программного обеспечения становится крайне сложно.

Service Desk ITIL Express, созданный отечественным разработчиком, охватывает большинство практик и методик ITIL и является универсальным инструментом в деле управления службой технической поддержки. При этом стоимость внедрения доступна компаниям различного направления деятельности и масштаба.

Стереотип №3 – множество лишних функций

Избыточность функционала – ярлык, навешенный при появлении Service Desk на рынке ИТ-услуг в далеких 2000-х годах. С тех пор продукт подвергался неоднократному совершенствованию. Сейчас бизнес может самостоятельно выбрать тот набор инструментов, который он хочет видеть в продукте для достижения поставленных целей.

Стереотип №4 – отсутствие опций

Это полная противоположность предыдущему мнению. Всегда будут существовать потребители, которым чего-то не хватает, а для кого-то функционал будет избыточным. Если говорить про завышенные требования к системе Service Desk, то здесь важно выбрать то ИТ-решение, которое можно адаптировать под запросы клиента.

Именно таким инструментом является ITIL Express – программное обеспечение, легко настраиваемое под конкретную бизнес-модель. Это подходящий вариант для тех случаев, когда требуется нетривиальное решение.

Стереотип №5 – сложный интерфейс

Нужно отметить, что этот миф сформировался среди заказчиков, которые отказались от внедрения Service Desk для своего отдела технической поддержки на стадии изучения продукта. Это обусловлено высокой вариативностью ПО, универсальностью и наличием широких возможностей. Складывается впечатление, что работать с такой программой будет крайне сложно.

При разработке продукта ITIL Express были учтены многие нюансы, усложняющие процесс внедрения и дальнейшего пользования, а также разработаны специальные методические пособия для персонала. Это позволяет в максимально короткие сроки внедрить систему и начать с ней работать.  

Стереотип №6 – отсутствие интеграции с другими сервисами и инструментами

Это крайне важный вопрос, учитывая, что в большинстве компаний существуют различные мессенджеры, программные ресурсы, базы данных и т.д. Многие инструменты Service Desk не способны поддерживать штатную интеграцию со сторонними мессенджерами.

В Service Desk, представленном продуктом ITIL Express, отлажены механизмы объединения с самым разным программным обеспечением, в т.ч. MS Excel, а также каналами связи, такими как, чат-боты, телефония и т.д.

Стереотип №7 – невозможность использования в России

Опять же, этот факт остается для иностранных цифровых решений, которые уверенно уходят с российского IT-рынка. Что касается отечественных аналогов Service Desk таких как ITIL Express, то они никуда не денутся, поскольку были специально созданы для бизнес-аудитории России и готовы к условиям полного импортозамещения.